תופעת אלימות כלפי אנשי הצוות הרפואי בבתי החולים בישראל הינה חד משמעית ולכן לא ניתן ואסור להתעלם ממנה. האלימות בבתי החולים, המכוונת מצד האזרחים המגיעים אליהם כלפי צוות העובדים, נובעת מהחיבור בין האזרח שדורש ומצפה לקבל טיפול מהיר, מסור ויעיל לבין עובד בית החולים שהוכשר לכך וזה תפקידו המקצועי, זו עבודתו.
בבתי החולים בישראל, כמו גם במקומות אחרים, לא באמת מבינים לעומק את החשיבות בביצוע ניתוח מקצועי של מאפייני הארגון על מנת לאתר את הפערים וצווארי הבקבוק שיתכן והם אלה הגורמים לתהליך הטיפול באזרח לא לזרום בצורה חלקה ונוחה ומייצרים תוצאה הפוכה שיכולה להסתיים באלימות ברמות שונות.
בית חולים הינו ארגון שמשלב בברור בין תרבות ארגונית לאבטחה, בעיקר בגלל גודלו, ייעודו, התנהלותו הייחודית ומיקומו המרכזי של הרגש האנושי בתהליך.
חבר טוב שלי סיפר לי בשבוע שעבר שהוא ליווה את אמו לקבלת טיפול רפואי באחד מבתי החולים הגדולים והידועים בישראל. טיפול שנדרש בעקבות כאבים חזקים ברגל. החבר ואמו עברו את כל התהליך הנדרש שכלל קליטה, המתנה, בדיקה, אבחון, טיפול ואשפוז או שחרור. כשיצא מבית החולים התקשר אליי כדי לשתף אותי בחוויה הלא נעימה שעבר עם אמו שאותה סיים בתחושת מועקה, עצבים גבוהים ואכזבה קשה. אכזבה מהתהליך הארוך והמסורבל, אכזבה מההתעלמות המופגנת של הצוות הרפואי כלפי האזרח, אכזבה מכך שברגעים שכבר מגיע איש צוות הוא מפגין יחס קר כלפי המטופל ומשאיר אותו בתחושת חוסר אונים. חברי סיים באמירה ברורה, שציינה מבחינתו, שבמידה וקרוב משפחתו לא היה עובד בבית החולים סביר להניח שהיה מאבד את עשתונותיו עד כדי שימוש באלימות מילולית ואף פיזית. עכשיו, אמר חברי, אני מבין מדוע אזרחים רבים מגיבים באלימות כלפי צוות העובדים בבית החולים. אני לא מצדיק זאת אבל בהחלט מבין.
אני מעריך שברוב בתי החולים בישראל כן מנסים להתמודד ברצינות עם תופעת האלימות ומשקיעים מאמצים רבים על מנת למצוא פתרונות נכונים ויעילים כנגד, ולמרות זאת נראה שמספר אירועי האלימות לא קטן ואף יתכן וגדל משנה לשנה מה שמעיד שכנראה תהליך החשיבה אינו מתאים למאפייני ההתנהלות בבית החולים ולהתנהלות והתנהגות האזרח הישראלי.
בסיום שנת 2017 ורגע לפני המעבר לשנת 1018, פורסמו נתונים לסיכום שנתי שקובצו מתשובות שענו אזרחים לשאלות כחלק מסקר.
שימו לב עד כמה מאפייני האזרח הישראלי קשור למאפייני ארגון כמו בית חולים:
חוסר סבלנות במקום הראשון:
להידחף בתורים במקום הראשון:
מה מחפש האזרח לקבל ולתת? חום ואכפתיות:
אני חושב שהחוויה שעבר חברי הטוב עם אמו ונתוני הסיכום שעלו בסקר, מעידים עד כמה נכונה הנחת העבודה, בארגון כמו בית חולים שנותן שירות רפואי לאזרח, שקיים קשר הדוק בין תהליכי העבודה כמענה מצד העובדים ומערך האבטחה לבין תופעת האלימות כאיום שכיח.
אם אזרח שמגיע לבית חולים על מנת לקבל טיפול רפואי, שבדרך כלל נובע מבעיה רפואית שלילית שנפלה עליו, מתעצבן עד כדי הפעלת אלימות מילולית ו/או פיזית כלפי מי מצוות העובדים שמטפל בו, סביר להניח שלרוב הבעיה נמצאת בתהליך הטיפול ולא אצלו. על מקבלי ההחלטות בבתי החולים להבין שרוב האזרחים שמגיעים לארגון שלהם, נמצאים במצב רגיש ברמות שונות, ציפיות לקבלת יחס חם, קצת אכפתיות, טיפול מסייע ומטיב מצב ותחושה כללית של קבלת תמורה הולמת למה שנתנו ונותנים למדינה. זה נכון לגבי המטופל עצמו, לקרובי משפחתו ומלווים שלו. כל דבר אשר יקרה בתהליך הטיפול ולא יתאים לרמת הציפיות של האזרח המטופל יכול לגרום בקלות לעצבים ולתגובה אלימה כזו או אחרת.
התהליך לבחירת ובניית המענה כנגד אלימות חייב להתבסס על מאפייני האזרחים המגיעים לבית החולים ובפרט אלה המגיעים לקבלת טיפול ועל מאפייני הארגון והמתקן שבו הוא ממוקם. רוב בתי החולים בישראל מתפרסים על שטח גדול יחסית שכולל מספר מבנים רב בגדלים שונים, חניות ושטחים ציבוריים, מה שמקשה על השליטה על השוהים בתוכו לאורך כל שעות הפעילות. בית חולים פועל 24/7, מה שלא מאפשר הפסקות ומנוחות לצוות העובדים ולמערך האבטחה.
המטרה בחיפוש אחר המענה המתאים כנגד אלימות, הינה לנסות ולמנוע לגמרי התפרצות אלימה כלשהי מצד אזרח או לפחות להקטין את נפח התופעה.
אני חושב שעל מנת להצליח להשיג את המטרה, צריך להתחיל בביצוע פעולות ליצירת אווירה חיובית בתוך בית החולים ובמיוחד במחלקות הרגישות ואלה שיש בהן עומס. יש לשלב פריטים שנתפסים בעיני האדם כחיוביים ושמחים, לדאוג לתאורה נכונה, לריחות נעימים ולניקיון וסדר בשטחים הציבוריים ובחדרי האשפוז והטיפול.
יש לדאוג שאזורי ההמתנה יהיו נוחים, מתאימים לכמות האנשים שמגיעים אליהם, עם שירותים צמודים ונקיים ומכירת מוצרי מזון מהירים ושתייה.
בניגוד לארגונים אחרים, בבית חולים יש לעובדים משקל גדול מאוד במתן מענה כנגד אלימות ולכן יש לדאוג שכל אנשי הצוות אשר מוצבים לתפקידים נותני שירות בתהליך, מרגע כניסת האזרח לשטח בית החולים דרך כניסתו בדלת, קבלת השירות בדלפק, באזור ההמתנה, האבחון, הטיפול וכו' יהיו בעלי סבלנות, סובלנות, חייכניים עד כמה שניתן, בעלי גישה מלטפת ומרגיעה ויכולת נתינה מכסימלית לאחר וזאת למרות הקשיים הגדולים ולעיתים הלא אנושיים הקיימים בתפקידים בבית חולים.
בהמשך לחשיבות התנהגות העובדים, למאבטחים בבית חולים ישנה משימה שעיקרה מתן תגובה בהתפתח אירוע אלימות מכיוון שבדרך כלל אינם נמצאים בחיכוך שירותי עם האזרחים ולכן גם במקרה זה על מערך האבטחה להתאים למאפייני הארגון, המתקן והמגיעים אליו. אציין שוב, שלדעתי, איום האלימות נמצא בראש רשימת האיומים הרלוונטיים לבית חולים מכיוון שהסבירות שיתממש גבוהה יותר מהסיכוי שאיום אחר יתממש. אפיון תפקיד מאבטח בבית חולים חייב לכלול תכונות המתאימות להתמודדות עם מאפייני בית החולים. בעקבות זאת, לא הייתי ממהר לחמש את כל המאבטחים העובדים במשמרת אחת ולעומת זאת הייתי משקיע במתן כלים המתאימים להתמודדות מול תופעת האלימות השכיחה. מאבטח בבית חולים חייב ללמוד על התנהגות אדם אשר מגיע לקבלת שירות ומתאכזב ממנו ועל הדרכים האפשריות להרגעתו וכיצד ניתן להימנע מהחמרת מצב ועד יכולת לתגובה בכוח סביר כולל יכולת השתלטות והוצאה מתחומי בית החולים. כמו כן ישנה חשיבות רבה לתפקיד אחמ"ש בגלל הרגישות המאפיינת את בתי החולים ובגלל המורכבות באירועים החריגים המאפיינים המתרחשים בשטחם. על האחמ"ש להיות בעל יכולת להתמודדות עם מצבים אפורים ובעיקר בעל יכולת לניהול אירוע שמעורבים בו רגשות, עצבים ואלימות מצד אזרח אחד או יותר.
מי שרוצה להצליח למנוע ולהתמודד בצורה טובה ויעילה מול האיומים הרלוונטיים בבית חולים ובראשם איום האלימות, יהיה חייב להתחיל בהבנה שמושא האבטחה שבאחריותו ייחודי במאפייני המקום וההתנהלות ועל בסיסה ייגש ראשית לאפיון תהליך הטיפול באזרח על כל התחנות שבו, ימשיך לאפיון השטחים והמבנים שבהם שוהה האזרח, יתקדם להכשרת העובדים בראיית מניעת יצירת הכעסים והעצבים אצל האזרח ולבסוף הקמת מערך אבטחה שיידע לתת את המענה התגובתי בהתפתח אירוע ועד להרגעתו והפסקתו תוך שאיפה להרגעת האלימות ולהפסקתה.
אני בטוח שכל העוסקים בסוגיה זו בבתי החולים וכל מביני העניין מודעים לכך שמדובר במשימה קשה ומורכבת אבל אפשרית בהחלט.